Procédures de Gestion d'Incidents
Ce guide explique comment utiliser GLPI pour le support informatique de Mille Nuits, couvrant le cycle de vie complet d'un ticket.
1.Déclarer un incident
L'utilisateur rencontre un problème (ex: "Pas de connexion internet" ou "Souris HS").
- Se connecter à GLPI.
- Cliquer sur "Créer un ticket".
- Remplir les champs :
- Type : Incident.
- Catégorie : Matériel / Réseau / Logiciel.
- Urgence : Moyenne / Haute.
- Titre : Description courte (ex: PC ne démarre plus).
- Description : Détail du problème.
- Valider. Le ticket passe au statut "Nouveau".
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3. Traitement de l'incident (Vue Technicien)
Le service informatique reçoit la demande.
Étape A : Prise en compte
- Le technicien se connecte et voit le nouveau ticket dans le tableau de bord.
- Il ouvre le ticket et change le statut en "En cours (Attribué)".
- Il s'assigne le ticket (bouton "S'attribuer").
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Étape B : Résolution et Documentation
- Le technicien intervient (à distance ou sur place).
- Il ajoute une tâche dans l'onglet "Traitement du ticket" pour expliquer ce qu'il a fait (ex: Remplacement du câble RJ45).
- Cela permet de documenter la solution pour les collègues futurs.
- Une fois résolu, il passe le statut à "Résolu".
Étape C : Clôture
- L'utilisateur reçoit une notification.
- Il valide la solution (ou le ticket se clôture automatiquement après 24h).
- Statut final : "Clos".
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4. Statistiques
Le DSI peut consulter les statistiques globales dans le menu Accueil > Tableau de bord :
-
Nombre de tickets ouverts ce mois-ci.
-
Temps moyen de résolution.
-
Technicien le plus actif.